Normalmente os posts sobre atendimento ao cliente são escritos para expressar algum tipo de indiginação com a empresa. Raramente vemos casos positivos.

Quando um caso bom aparece, quase como uma algulha no palheiro, dá vontade de divulgar. A empresa em questão não é conhecida por um bom atendimento, muito pelo contrário diga-se de passagem. Mas desta vez eles me impactaram positivamente e resolvi contar.

Quem acompanha esse blog sabe que estive nos EUA nas últimas duas semanas. Meu voo de volta foi mais uma daquelas longas jornadas de esperas em aeroportos. O voo atrasou duas horas com relação ao horário previsto de partida. Como já estamos bem acostumados com esse tipo de tratamento, nem pensei em reclamar.

Para minha surpresa, hoje recebi um e-mail do departamento de Customer Relations. Com muita educação eles pedem desculpas pelo atraso no embarque e informam que creditaram minha conta com um bônus de 3.000 milhas. É óbvio que fiquei satisfeito. Nem tanto pela quantidade de milhas, mas pelo reconhecimento do problema que eles causaram e pela tentativa de compensar de alguma forma. Alguém sabe se a Tam ou a GOL fazem algo parecido?

É claro que não fizeram tudo da melhor forma possível. O e-mail deixa claro que eu não devo responder (perderam a oportunidade de receber um elogio e de engajar numa conversa produtiva com um cliente) e também colocam um aviso me desautorizando a divulgar o conteúdo da mensagem (perderam mais uma chance).

De qualquer forma ficou, para mim, uma boa impressão.

“We know how inconvenient the delay of your flight was on September and we apologize!

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