Atendimento ao cliente é o novo marketing

A palestra "Customer Service is the new Marketing" do Lane Becker da Get Satisfaction foi a primeira do segundo dia da Web 2.0 Expo NYC. Apresentação muito bem feita sobre as mudanças que as empresas precisam entender para poderem conversar com seus clientes hoje em dia.

Ele citou muito a Zappos como a melhor referência de atendimento ao cliente. A própria Zappos se define como: "uma empresa focada em atendimento ao cliente que por acaso vende sapatos".

O outro ponto que ele destacou muito é que as empresa tem que começar a agir mais como uma concierge de um hotel. A idéia é basicamente ter menos controle e mais influência.

O case da Comcast também é bem interessane de acompanhar. Eles tem mais de 5000 atendentes nos seus call centers, mas uma pequena equipe de 12 pessoas foi montada para fazer um acompanhamento nas midías socias (twitter, facebook, blogs, etc).

Liderados pelo Frank Eliason eles respondem tudo o que é colocado sobre a Comcast nessas mídias e vem tendo excelente resultado. Eles agem exatamene como a tal concierge de hotel, ajudam os clientes insatisfeitos, ou com problemas, a encontrar uma forma de resolvê-los.

Muitas empresas grandes estão de olho nesse caso para tirar lições de como entrar nesse novos canais de conversação com clientes. O caminho é nitidamente sem volta, quanto mais demorarem para aderir, pior será.