O impacto do "boca-a-boca" medido

A Jackie Huba do blog Church of the customer publicou um post muito interessante sobre um estudo recém realizado sobre o impacto do marketing "boca-a-boca". O estudo foi feito com base no mercado de computadores para o consumidor final.
A figura acima mostra quanto um cliente "promotor" da marca (primeira coluna a esquerda) gasta e quanto ele gera de receitas adicionais através de suas indicações a amigos e conhecidos. O número mostra que um evangelista desses gera quase 50% a mais da receita que ele mesmo gerou.
Já o cliente que fala mal de sua experiência (última coluna a direita) gera uma receita menor e acaba causando uma perda de receita quase idêntica à que ele gerou, ou seja, zera o seu valor como cliente.
O que fazer com essa informação?
A dica da Jackie Huba é tentar ouvir muito bem o que os seus clientes estão falando sobre você. Esses clientes que se expressam (para o bem ou para o mal) são o melhor indicador dos seus resultados futuros. Se você quiser ter alguma chance de tomar atitudes para reverter um possível quadro negativo é bom começar entendendo o que está sendo falado por aí.
Se estiver muito dificil para conseguir ouvir seus clientes com as ferramentas atualmente disponíveis, aguarde só mais um pouco. Já já haverá novidades para te ajudar com isso...